1-8 : L'offre du petit déjeuner et la restauration à l'étage

1. – Les attentes de la clientèle

• De prendre un repas en dehors des heures de service des restaurants
• D’être servi en toute intimité dans sa chambre ou son appartement
• D’éviter les contraintes vestimentaires du repas en public

2. – Différentes prestations proposées à l’étage :

Le petit déjeuner en chambre

Le petit déjeuner servi en chambre (ou Continental comme disent les Anglo-saxons) correspond à un produit à part entière qui revêt, dans les établissements de classes moyenne et supérieure une grande importance pour la clientèle.

Il va de soi que cette prestation doit absolument être parfaite même si elle ne représente pas pour l'hôtelier une source de profit remarquable, ni une facilité de service. De plus, les chambres ne gagnent pas en propreté à recevoir des repas.

Mais il n'y a pas de raison de supprimer ce service sous prétexte qu'un buffet est servi au rez-de-chaussée (sauf en hôtellerie économique).

Le petit déjeuner d'étage est un service indispensable en France pour les hôtels classés ou positionnés à partir de 3 étoiles ; il est obligatoire à partir du 4 étoiles classé si les clients le demandent.

Il représente en effet, une image de standing et correspond à une attente profonde pour une partie de la clientèle, surtout latine.

Le petit déjeuner simple :

Il est servi en chambre ou en salle de restaurant. Il se compose

uniquement d’une boisson chaude ou froide. La quantité proposée doit correspondre à environ deux tasses.

Préparation du petit déjeuner simple : un plateau de petit déjeuner, un napperon, une tasse et sous-tasse à café, à thé ou à chocolat selon la commande, une cuiller à café, la prestation demandée par le client (café, café au lait, chocolat, thé…), du sucre, une serviette de table.

Pour les petits déjeuners suivants la mise en place est identique au petit déjeuner simple.

Le petit déjeuner continental :

C’est le « petit déjeuner à la Française ». Ce petit déjeuner est proposé en chambre ou en salle de restaurant.

Composition du petit déjeuner continental

Le petit déjeuner américain : ou le petit déjeuner anglais « Breakfast ».

Le petit déjeuner américain qui, autrefois, était essentiellement consommé par une clientèle anglo-saxonne, américaine, scandinave, flamande et allemande, est aujourd’hui très appréciée des Français. Ce petit déjeuner est présenté en chambre ou en salle de restaurant.

Composition du petit déjeuner américain

* Porridge : Spécialité anglaise, très appréciée dans toute l’Angleterre, l’Ecosse et l’Irlande. Le porridge est une bouillie composée de farine d’avoine, cuite à bouillante et servie avec du lait froid ou de la crème.

* Muesli : Céréales parfumées et additionnées de fruits savoureux.

* Rice-crispies : riz soufflé.

* Corn flakes : Pétales de maïs dorés au four, arrosés de sucre liquide, sel, sirop de glucose, arôme de malt.

Très habitués à prendre le petit déjeuner en salle, les étrangers anglo-saxons sont rarement amateurs du continental servi en étage, sauf comme symbole de « luxe ». Ce fut la clientèle française qui était la plus difficile à convaincre de se laisser servir en salle ; c’est de moins en moins vrai dès lors où l’offre peut s’y trouver attractive et où les habitudes changent.

Désormais, la frustration est de plus en plus grande chez la clientèle quand elle ne trouve pas de buffet de petit déjeuner dans l’hôtel où elle séjourne.

Seul un petit déjeuner continental copieux et de grande qualité peut venir compenser cette carence. Et encore... Pour autant, toutes les hôtelières et tous les hôteliers ne pourront pas mettre en place un buffet de petit déjeuner. Son absence se justifiera dans les petits établissements, de moins de 15 chambres environ, même si on a vu des hôtels de cette taille en proposer avec succès.

Le buffet offre aujourd'hui le principe de liberté où le client compose lui-même le contenu de son repas à partir d'un choix d'aliments et de boissons proposés.

Après avoir été l’apanage des chaînes intégrées, il est entré dans tous les types d’hôtels, mais aussi de villages et de clubs de vacances, dans toutes les catégories d'hôtels, le présentant sous toutes sortes de formules, plus ou moins richement garnies.

Dans le cas du buffet petit déjeuner, cet avantage pour le client sera notamment de :

- accéder à un grand choix d'aliments variés,

- se servir à volonté et en toute liberté,

- pouvoir combiner à sa guise la composition de son repas, adapter le contenu en fonction de son appétit,

- se sentir libre dans les horaires,

- ne pas dépendre du serveur pour consommer,

- avoir la garantie de qualité et de fraîcheur des aliments,

- payer un prix de prestation fixe, forfaitaire et connu d'avance, etc.

Les avantages du petit déjeuner buffet sont innombrables pour l'hôtelier comme pour le client (s'il accepte l'idée de se servir et de quitter sa chambre le matin).

« Il n'y a pas de bon produit sans bonne présentation ». Le succès commercial d'un service ou d'un bien provient au moins pour moitié des soins apportés à son aspect (habillage, packaging, conditionnement, présentation, éclairage, mise en valeur,).

En conclusion, le buffet petit déjeuner offre :

• une prestation au minimum à la hauteur de l'attente des clients,

• une fonctionnalité remarquable et une facilité d'exploitation,

• un produit valorisant, vendeur, moderne et favorisant une bonne image pour l’hôtel,

• une rentabilité notable.

La formule du buffet de petit déjeuner doit, au contraire de réduire la dimension du service dans les hôtels, libérer le personnel et lui permettre de se consacrer davantage à la prestation au client (dont l’accueil) et moins à la production, surtout pendant le fameux coup de feu.

Le produit de petit déjeuner buffet s'adresse principalement aux clients individuels des hôtels qu'ils soient en situation de voyage d'affaires, en passage ou en séjour, en famille, en couple ou seuls.

Il se prête très bien également, aux attentes des clients en séminaires.

Enfin, tout exploitant pourra décider de l'ouvrir aux groupes de tourisme et il pourra alors choisir de créer une version simplifiée, dispensée dans une salle à part, pour cette cible particulière.

L’adapter à son cadre et au type d’hôtel

Le petit déjeuner, comme tout produit de marketing (à prendre dans le bon sens du terme !), doit se coller à l'environnement dans lequel il se trouve. La typologie de la clientèle, la situation de l'établissement, le type de séjour, la catégorie de l'hôtel, le décor, modifieront le contenu et l'approche de la prestation.

La maîtrise de la conception, de la réalisation et du service du petit déjeuner, se place sous la conduite de chaque responsable d'hôtel et de son imagination.

S’adapter aux attentes majeures des clients

Le public fréquentant les hôtels est devenu de plus en plus attentif envers le petit déjeuner. Initié, éduqué, habitué à obtenir des prestations de plus en plus pointues, il est arrivé à un stade où il ne peut plus excuser la non-qualité pour ce premier repas de la journée, comme pour le reste d'ailleurs.

Il n’exige plus seulement un bon rapport qualité/prix, mais un bon rapport satisfaction/prix.

• Ne pas attendre : c'est le matin que le client supporte le moins d'attendre pour être servi.

• La variété : le petit déjeuner avec un grand choix de produits équilibrés, salés et sucrés, assortis (céréales, viennoiseries, boissons, fruits,), chauds et froids a plus que jamais le vent en poupe.

• Le plaisir et la convivialité : la présentation gaie, attractive, colorée du petit déjeuner, le décor chaleureux et la bonne odeur de pain grillé et de café sont souvent pour le client un moment de bonheur intense

• La liberté : constituer soi-même son plateau à sa guise, se servir à volonté et sans limite de quantité, etc.

• L'abondance et la qualité

• La propreté et la sécurité alimentaires

• Le sourire et l'accueil : c'est une valeur ajoutée que le personnel peut mieux apporter encore s'il est motivé et surtout disponible. Le client a envie d'être accueilli, guidé et surtout d'avoir l'impression d'être le bienvenu.

Puis, il apprécie en général la possibilité de pouvoir se servir seul, si tout est correctement prévu pour cela. Sans oublier que le client d’hôtel n’est pas toujours bien réveillé au petit matin et beaucoup sont même de mauvaise humeur !

Le buffet petit déjeuner apporte toutes ces qualités au consommateur.

La liste des aliments recommandés selon le cabinet Coach Omnium.

- Au Royaume-Uni, le petit déjeuner traditionnel se compose d'œufs, de tranches de bacon et de saucisses, avec ou sans porridge. C'est un repas copieux qui peut même s'accompagner de tomates, haricots rouges, champignons, pudding, toasts et céréales dans un bol de lait froid.

- Aux Etats-Unis, le petit déjeuner est évidemment d'influence anglaise. Les principaux composants sont : les œufs, les fruits et jus de fruits, le pain, les viennoiseries américaines et bien sûr les céréales, qui ont fait leur apparition en 1890 grâce aux frères Kellogg. Les pancakes, omelettes, gaufres, muffins et bagels y ont également leur place.

- En Allemagne, c'est également un repas copieux qui est pris le matin. Le café est souvent accompagné d'œufs à la coque, de jambon, saucisses et diverses charcuteries, fromages, toasts au miel et/ou à la confiture.

- Dans les Pays-Bas, le café du matin est avalé avec quantité de charcuteries, œufs et céréales.

- Dans certains pays d'Europe, comme la Grèce et la Suisse, on consomme également des produits laitiers le matin, comme des yaourts ou du fromage blanc avec des céréales.

- En France, le petit déjeuner type – le « Continental » – est principalement composé d'une boisson chaude et de tartines beurrées. Le cliché du Français trempant sa tartine dans le café est plus que jamais d'actualité (il ne le fera pratiquement pas quand il n’est pas chez lui). Même si la consommation de produits périphériques se développe et se diversifie (ex : yaourts, céréales, etc.), le petit déjeuner traditionnel garde la préférence des Français, avec la fantaisie du croissant le dimanche.

Le petit déjeuner Continental est considéré comme un simple snack par les populations du nord de l'Europe et des autres continents. On ne le juge pas assez consistant et il se retrouve accompagné des principaux aliments consommés au Royaume-Uni et ailleurs (œufs, saucisses, bacon, pommes de terre, etc.).