1-10 : La communication interne

Les missions de la communication interne

Rattachée au service marketing ou Ressources Humaines suivant l’organisation, cette fonction a pour rôle de concevoir et mettre en oeuvre un plan stratégique de communication interne en cohérence avec la politique générale de l'entreprise et dans un périmètre de ressources donné (matériel, humain, financier). En ce sens, elle joue un rôle majeur dans l'organisation :

• gérer la descente des informations et leur circulation,
• aider les cadres et managers à mieux communiquer,
• gérer le climat social afin de le maintenir le meilleur possible,
• recruter en interne.

Globalement, bien communiquer au sein d'une entreprise améliore l'efficacité de l'organisation en apportant une meilleure cohérence.  Autre vertu : une productivité accrue grâce à une motivation des salariés démultipliée. La communication interne permet ainsi à l'entreprise de :

•  former : permettre à ses collaborateurs d'acquérir de nouvelles compétences,
•  informer : à travers des outils tels que le journal d'entreprise,
•  motiver : intégrer les employés au projet d'entreprise en valorisant leur rôle,
•  fédérer : donner un sentiment d’appartenance en capitalisant sur des valeurs et objectifs communs.

Une plus grande implication individuelle

La traduction directe d'une communication interne efficace est un surinvestissement personnel de la part des collaborateurs très profitable pour la structure. L'implication apporte la valeur supplémentaire qui fait la différence face à la concurrence.

Un meilleur moral des troupes

En situation de crise, les collaborateurs ont besoin de solides points de repère. Ils doivent être informés de ce qui se passe, aussi bien en interne qu'en externe. Un bon moral permet de faire front dans les moments difficiles et de gérer ces événements sans que ses capacités soient altérées.

Une communication interne bien menée induit un climat de confiance, un dialogue renforcé entre les différentes strates de l'entreprise. L'impact se traduit également par une baisse de l’absentéisme.

Une fidélisation accrue de ses employés

À l'heure de la gestion des talents et du marketing RH, la communication interne est un puissant levier pour conserver ses forces vives et les mener vers le succès et l'épanouissement personnel et collectif.

Une amélioration du service rendu

La communication interne donne un sens aux actions. Des collaborateurs bien dans leurs têtes, impliqués dans la vie de l'entreprise, c'est un meilleur service offert aux clients . 

Plus de remontées d'informations vers le top management

La communication interne doit être bi-directionnelle. Le flux des informations n'est pas uniquement descendant. Qui dit communication, dit rétroaction. En conséquence, l’organisation doit prévoir les canaux de remontée d'information. Le top management possède ainsi une meilleure vision de ce que pensent l'ensemble des collaborateurs. Les tensions sont repérées rapidement, les conflits mieux appréhendés. Le changement est efficacement conduit.

Un même niveau d'information pour tout le monde

Il est très désagréable pour un salarié d'apprendre des nouvelles (bonnes ou mauvaises) sur son entreprise par un canal externe. A fortiori quand elles sont imprécises, voire inexactes. L'entreprise doit ainsi prendre les devants et diffuser elle-même les informations qui la concernent en temps et en heure auprès de ses collaborateurs.

Un alignement réussi

Si chacun connaît précisément le sens des objectifs stratégiques de l'entreprise et leur déclinaison, il est plus facile de prendre des décisions qui vont dans le même sens.

Une amélioration de l'image à l'extérieur

La première image donnée aux clients est fréquemment celle transmise par ses employés. Ces derniers doivent avoir intégré les éléments matériels et immatériels qui constituent l'image de leur entité. Un rappel : les éléments de culture sont perceptibles à l'extérieur, donc par les clients.

Avec les outils d'aujourd'hui, notamment le développement des offres d'intranet et autres portails web 2.0, il est très facile de communiquer envers ses employés. Cette apparente facilité se révèle toutefois parfois être un piège, car on peut penser que pour communiquer, il suffit de nourrir ces plateformes d'information en contenu frais. Or, comme celle dirigée vers les clients, la communication interne doit faire l'objet d'une véritable réflexion stratégique aboutissant sur un plan d'action. Ce dernier peut être inclus dans une démarche générale liant aussi bien l'externe que l'interne. Cette approche présente l'avantage de gagner en cohérence et de mieux intégrer les éléments d'image.

Les sociétés qui parviennent à créer un dialogue permanent avec leurs collaborateurs possèdent de forts atouts pour réussir leurs objectifs. Pour atteindre un niveau de performance optimal, la communication interne doit donc être inscrite dans leur culture.

Clés de succès

Comme pour l'externe, la communication interne, dirigée vers ses collaborateurs, nécessite une démarche cohérente et structurée :

•  définition des objectifs : définir la finalité de la démarche, définir les axes de communication, lister les outils disponibles, les moyens alloués, etc.
•  choix et mise en oeuvre des moyens : sélectionner les outils qui seront utilisés, composer l'équipe qui sera en charge du projet et de la démarche, impliquer les protagonistes, etc.
•  mesure des résultats : enquêtes de satisfaction, feedback, etc. afin de mesurer les impacts de la stratégie de communication interne, en améliorer l'efficacité ou la retravailler, le cas échéant.

Différents supports de communication sont à votre disposition en fonction de votre stratégie et des moyens alloués à cette démarche, classés en 2 grandes catégories : les supports oraux, les supports écrits complétés par les outils en ligne adaptés pour une communication à distance mais pas uniquement. Ils sont surtout utilisés par les start-up, les entreprises en réseau ou les grandes entreprises :

A quoi servent les procédures ?

D'une manière générale, elles sont utiles lorsque les compétences

d'une personne ne lui permettent pas de réaliser une tâche en toute

autonomie.

Elles ont également comme fonction de s'assurer d'une exécution

 identique à la précédente, pour un résultat constant. Un point important dans les services où les femmes et les hommes sont les producteurs des services.

Avant de passer à la phase concrète de rédaction, vous devez réaliser un travail préparatoire pour collecter toutes les informations nécessaires pour la rédaction de votre document.

Cette étape facilite la rédaction à venir et fait gagner du temps grâce à une meilleure organisation.

Une fois ce travail réalisé, vous pourrez rédiger votre procédure en vous aidant du modèle proposé.

Il est impératif de donner suffisamment de détails, mais pas trop pour ne pas rendre le document complexe et... décourageant. 

Une procédure bien construite est une source de motivation pour celui qui va l'utiliser.   

La fiche de procédure doit répondre à la méthode QQOCQP

(Qui ? Quoi ? Où ? Comment ? Quand ? Pourquoi ?)

Nom de la procédure                                                          Numéro de la procédure et de la version

Département concerné :

Service concerné :

Poste concerné :

Rédacteur de la procédure :

Date :

Date :                                                                                                      Date :

Signature du rédacteur                                                                    Signature du Responsable