Les équipes de service en hôtellerie restauration

Poids lourd de l’économie hexagonale, le secteur de l’hôtellerie-restauration est avec ses 900 000 salariés, le 4ème employeur privé. Grâce à la diversité de ses métiers, il attire des profils extrêmement variés, allant du CAP à Bac+5. Chaque année, les besoins massifs de main d’œuvre peinent à être entièrement satisfaits.

Destination touristique et gastronomique de renommée internationale, la France accueille chaque année plus de 80 millions de touristes. Autant de personnes qu’il faut héberger et restaurer. Aussi pour faire face à cette demande, la profession recrute chaque année des milliers de professionnels sur tout le territoire,

L’hôtellerie-restauration offre une multitude de métiers. Quelles sont les qualifications et les compétences requises pour exercer les différentes fonctions et occuper les différents postes à pourvoir au sein d’une brigade d’hôtel ?

Les personnels dans le secteur de l’hôtellerie

DIRECTEUR	CHEF DE RÉCEPTION	RÉCEPTIONNISTE
• Personnel d’encadrement • Organise le service d’hébergement • Élabore les plannings de travail et de congés • Accueille les clients VIP et intervient lors de problèmes éventuels • Met en place la politique commerciale	• Personnel d’encadrement • Organise le service de réception • Supervise l’accueil des clients • Met en œuvre les actions commerciales • S’occupe des tâches administratives	• Personnel d’exécution • Accueille les clients, Enregistre les arrivées et les départs Vend les chambres et les services associés • Informe le client • Prépare les facturations • Encaisse
STANDARDISTE	CHEF CONCIERGE	NIGHT AUDITOR
• Personnel d’exécution • Gère les réservations téléphoniques et par Internet • Renseigne les clients potentiels sur les services de l’établissement	• Personnel d’encadrement • Informe les clients • Facilite la vie des clients de l’hôtel (réservation de billet de train, de concert ou de musée, location de voiture…)	• Personnel d’exécution • Accueille les clients arrivant de nuit • Récupère et synthétise les commandes de petits déjeuners servis en chambre • Tâches administratives (souvent les statistiques de la journée)
VOITURIER / CHASSEUR / BAGAGISTE	GOUVERNANTE	FEMME / VALET DE CHAMBRE
• Personnel d’exécution • Se tient à la disposition des clients et facilite leur séjour	• Personnel d’encadrement • Responsable de la propreté de l’établissement • Supervise l’équipe des femmes de chambre • Vérifie l’état des chambres avant l’arrivée des clients	• Personnel d’exécution • Entretient les chambres, salles de bains et sanitaires suivant les procédures mises en place • Responsable de l’entretien et de la propreté des étages

2. L’organisation du personnel selon le concept d’hôtellerie

a. L’hôtellerie haut de gamme

L’hôtellerie haut de gamme se distingue par la qualité et la multiplicité des services qu’elle propose, donc aussi par une grande variété de métiers et de fonctions.

Organisation du personnel dans un hôtel haut de gamme

b. L’hôtellerie économique

Proposer un hébergement à un prix économique nécessite de compresser les charges de personnel.

L’organigramme qui résulte de cette organisation est en conséquence très simplifié :

Entre l’hôtellerie haut de gamme et l’hôtellerie économique, toutes les situations existent en fonction du concept d’hôtellerie mis en œuvre. L’organisation qui en résulte sera adaptée.

3 Les emplois de manageurs : la polyvalence au cœur de la fonction

Le développement des entreprises d’hôtellerie et de restauration s’appuie sur un personnel compétent et formé qu’il faut encadrer. De nouveaux métiers apparaissent et permettent cet encadrement, qui a fait souvent défaut dans la profession.

Manageur en restauration ou en hôtellerie

Bras droit du directeur, le manageur en restauration ou en hôtellerie est le garant du bon fonctionnement du restaurant ou de l’hôtel pendant la tranche horaire qui lui est confiée. Selon la taille de l’établissement, on trouve un ou plusieurs manageurs. Polyvalent par excellence, il intervient en salle, à la réception, ainsi qu’en cuisine (aux étages, à l’accueil ou au back-office).

Quelles sont ses missions ?

– Veiller à ce que l’équipe donne la priorité à la satisfaction du client, dans le respect des normes de sécurité et de propreté

– Recruter les nouveaux collaborateurs, organiser leur formation, assurer le suivi de l’équipe

– Établir les plannings, évaluer les performances, accompagner les responsables opérationnels en vue de leur promotion

– Participer au développement des ventes et suivre les activités de l’équipe

Quelles sont les compétences recherchées ?

– Expérience managériale : animation et motivation d’une équipe

– Gestion de la relation client : développer une expérience satisfaisante pour les clients

– Gestion commerciale : mise en place d’actions commerciales, limitation des pertes

– Maîtrise des normes d’hygiène et de sécurité : normes HACCP, respect des DLV…

– Gestion administrative : plannings, suivi d’activité, commandes, suivi comptable, contact fournisseurs…

– Gestion des conflits

Quelles sont les qualités attendues ?

– Sens du client : permet de garantir la satisfaction de la clientèle

– Sens relationnel : sourire, dynamisme, disponibilité

– Rigueur et organisation : rigueur, propreté, rangement et répartition des tâches

– Sens de l’écoute, de l’observation, de l’empathie : la gestion des rushs grâce à un management basé sur l’anticipation et la réactivité

– Esprit d’équipe, endurance, goût du challenge

Formations recherchées et perspectives :

– Bac+2 : BTS Hôtellerie-Restauration ;

– Bac+3 : Licence pro dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration ;

– Profil Bac+5 débutant

Le secteur de la restauration propose une large variété de métiers : postes de réception, de salle, de cuisine ou de management. Pour les postes à vocation managériales ou de direction, les entreprises privilégient la promotion interne mais sont parfois amenées à recruter en externe, tous les métiers n’évoluant pas forcément vers le management ou vers la gestion d’établissement.[1]

[1] Sciences et technologie des services – 1^ère STHR – Nathan Technique

2. Les personnels dans le secteur de la restauration

RESTAURATION TRADITIONNELLE
DIRECTEUR DE RESTAURANT	MAÎTRE D’HÔTEL	CHEF DE RANG
*Personnel d’encadrement* • Développe la rentabilité du restaurant en adéquation avec les objectifs fixés • Élabore les plannings de travail et de congés • Gère et développe la relation client • Participe à l’élaboration de la carte des mets avec le chef de cuisine • S’occupe des actions commerciales du restaurant • Organise la formation du personnel	*Personnel d’encadrement* • Dirige une partie de la salle appelée « Carré ». • Gère les réservations • Vérifie la mise en place • Dirige le personnel de salle • Place les clients • Prend les commandes Effectue les découpages et flambages • Établit et encaisse les notes	*Personnel d’exécution* • Assure la mise en place de la salle • Assure le service • Veille au bien-être des clients et au bon déroulement du service • Passe les consignes au commis • Sert un ensemble de tables appelé « Rang ».
COMMIS	SOMMELIER	BARMAN / BARMAID
*Personnel d’exécution* • Suit les consignes du chef de rang • Assure la liaison entre la salle et la cuisine. • Assure l’entretien des locaux et du matériel	*Personnel d’exécution* • Gère la cave centrale • Élabore la carte des vins • Prend les commandes et sert les boissons • Gère le matériel de sommellerie	*Personnel d’exécution* • Élabore la carte des boissons et cocktails • Organise le travail du bar • Anime le bar • Prend les commandes d’apéritifs • Élabore les cocktails • Sert les cocktails et les apéritifs
RESTAURATION RAPIDE
VENDEUR COMPTOIR / ÉQUIPIER	CAISSIER / CAISSIÈRE	COMMIS DÉBARRASSEUR
*Personnel d’exécution* Self-service : • Effectue la mise en place des comptoirs de distribution • Réapprovisionne les buffets Fast-food : • Prend les commandes des clients (mets et boissons) • Facture et encaisse	*Personnel d’exécution* • Facture les mets et boissons disposés sur les plateaux des clients • Procède à l’encaissement • Gère sa caisse	*Personnel d’exécution* • Débarrasse les tables en salle (plateaux) • Assure la propreté de la salle (tables et sols) • Vide les poubelles

2. L’organisation du personnel selon le concept de restauration

a. La restauration traditionnelle haut de gamme

Les clients se rendent dans un établissement haut de gamme pour célébrer un moment important (repas d’affaires, événement de la vie privée) mais aussi pour profiter de produits d’exception avec un service attentionné. Dans ce concept de restauration, les fonctions sont démultipliées et le personnel est nombreux. Pour garantir le bon fonctionnement et une bonne communication, la « brigade » est constituée de façon fonctionnelle et hiérarchique.

Organisation hiérarchique du personnel d’un restaurant traditionnel haut de gamme

b. La restauration à thème avec une distribution au buffet

La clientèle qui fréquente les restaurants à thème recherche un moment convivial. Le rapport qualité/prix joue un rôle important. Afin d’optimiser les prix, le nombre d’employés est souvent réduit.

Organisation hiérarchique du personnel d’un restaurant à thème

c. La restauration rapide (cafétéria)

Ici, une grande partie du service est transférée vers le client. Souvent, un caissier et quelques équipiers, qui réapprovisionnent les buffets, constituent l’équipe de salle.[1]

Pour aller plus loin…

L’hôtellerie-restauration : un secteur d’emplois particulier

Avec 900 000 employés et 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires par an, le secteur de l’hôtellerie-restauration est l’un des premiers employeurs de France ; 65 % des offres diffusées par Pôle Emploi concernent trois métiers de la restauration : le personnel de cuisine, le service en restauration, et le personnel polyvalent.

La demande d’emploi du secteur est structurellement plus élevée que la moyenne des autres secteurs, et il y a moins de demandeurs que d’offreurs. Les difficultés à recruter dans la profession sont liées à diverses raisons : déficit d’image, pénurie de candidats, inadéquation des compétences, horaires contraignantes, turn-over important… 7 % des offres de cuisinier ne sont pas pourvues et 22 % le sont avec difficulté.

La stratégie de recrutement des employeurs s’organise grâce à la constitution de viviers au sein du système de formation, par l’utilisation de canaux informels, grâce aux candidatures spontanées et aux réseaux. Pour s’adapter à la pénurie de main-d’œuvre, les entreprises du secteur se sont adaptées et ont encouragé leur personnel à valoriser l’expérience professionnelle acquise durant leur parcours professionnel, ce qui leur permet d’obtenir de meilleurs salaires et de les fidéliser.

[1] Sciences et technologie des services – 1^ère STHR – Nathan Technique