2.6 La démarche qualité

La démarche qualité

C’est le niveau de satisfaction ressenti par le client par rapport à un service ou une prestation.

La qualité est l’ensemble des éléments matériels et immatériels, souvent perçus de manière subjective, qui contribuent au bon déroulement d’une prestation parfaite.

La définition de la qualité ne peut être qu’un postulat de départ : il faut ensuite la mettre en place, l’organiser, savoir la mesurer et déterminer ce qu’il faut changer et/ou améliorer.

Les définitions de la qualité

La qualité repose sur 4 notions de base

État d’esprit

La qualité est ce vers quoi doit tendre chaque acte de la vie professionnelle

Interactivité / Interdépendance

De la qualité du travail de chacun dépend l’efficacité de l’équipe et la satisfaction du client

Contraintes

L’exigence de qualité se fonde sur les attentes et les besoins du client

Professionnalisme

Le devoir d’introspection et la nécessité de se remettre en question s’opposent à la prétention et à l’autosatisfaction.

Le cycle de la qualité

Qualite

Pour l’entreprise :

La qualité voulue repose sur des standards, des normes, un cahier des charges, un positionnement vis-à-vis de ses concurrents

La qualité réalisée repose sur les éléments composant le support physique, le personnel, les services offerts.

Pour le client :

La qualité perçue est non objective car elle repose sur une vision globale.
La qualité attendue est liée au bouche à oreille, au prix, à ses besoins et à des expériences antérieures.

Petit historique :

Apparue dans les années 40 aux États Unis dans l’industrie, elle s’exporte dans de nombreux pays et est adaptée dans la plupart des secteurs d’activité.

Années 60 Qualité = contrôle du produit fini

Années 70 Création de services « consumérisme et qualité » chargés de répondre aux doléances des clients mécontents

Années 80 Prise de conscience de l’intérêt de prendre en compte les réclamations des clients pour répondre favorablement à leurs attentes et anticiper leurs besoins.

Fin années 80 Mise en place du système international ISO 9000, traitant du management de la qualité

Les enjeux de la qualité :

Qualite 1

La démarche :

Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens (humains, matériels, services) dont dispose une entreprise pour fournir une prestation répondant aux besoins et attentes (exprimés ou non) de la clientèle.

La démarche qualité est ce que l’on appelle l’approche organisationnelle. Elle permet un progrès permanent afin d’éviter la « non qualité ». Cette démarche est participative, elle implique le personnel et la direction en clarifiant les rôles de chacun. Elle engage également des bénéfices financiers et humains.

Les grands principes :

Détermination d’un calendrier précis
Implication de l’ensemble du personnel
Adéquation avec une réalité concrète
Définition précise du besoin du client
Établir une relation entre les besoins exprimés et la catégorie de l’établissement.

Les influences :

La perception d’une « prestation de qualité » va varier d’un client à l’autre en fonction de différentes influences :

Ses habitudes : les établissements qu’il fréquente habituellement (standing)
Son environnement : informations reçues
Son évolution : dans le temps les attentes du client vont varier.

Les différents niveaux d’intervention :

Conception du produit : matériel
Exécution : l’ensemble des mesures et procédures de production
Relationnelle : le savoir, le savoir-faire, le savoir être

Dans toute recherche de la qualité le client doit rester au centre de la démarche puisque sa satisfaction en est l’objectif et non celle de l’entreprise, des employés ou d’autres.

Le processus : Selon la roue de Deming, le PDCA

La méthode PDCA est une démarche cyclique d’amélioration qui consiste, à la fin de chaque cycle, à remettre en question toutes les actions précédemment menées afin de les améliorer. PDCA tire son origine des premières lettres des mots qui la composent : Plan-Do-Check-Act. Ces derniers peuvent être interprétés tel qu’il suit :

Qualite 2

Généralement la démarche débute à la suite d’une prise de conscience d’un problème, la récurrence de critiques, la perte de clients, l’insatisfaction d’un service etc…

Étapes	Objectifs	Moyens
Définir la qualité zéro défaut	Élaborer le produit « parfait » en tenant compte de tous les aspects : conception du produit, exécution de la production et relationnelle
Mesurer les écarts avec la réalité	Analyser de l’existant Client : évaluer leur perception du service, recueillir leurs attentes et les hiérarchiser Personnel : évaluer leur perception de la qualité du service offerte au client Déterminer leurs motivations et leurs freins. Concurrence : analyser leurs pratiques, mettre en évidence leurs points forts, détecter les opportunités et les manques du marché	Questionnaire de satisfaction Entretiens Questionnaires Entretien Visites Enquêtes
Identifier les problèmes	Qualifier et quantifier les dysfonctionnements entre la réalité et ce qui est attendu et les classer par ordre d’importance	Tableau
Déterminer les causes	Rechercher toutes les causes par écart elles peuvent être multiples
Rechercher toutes les solutions	Pour chaque problème proposer plusieurs solutions Les recouper et les regrouper	Brain stroming
Choisir une ou plusieurs solutions et Mise en œuvre du plan d’actions correctives	Déterminer la ou les solutions les plus adaptées et mettre en place une charte de « qualité » Définir les standards précisément Former le personnel Valoriser les performances pour entretenir la dynamique	Définir les attentes clients Limiter les engagements en définissant un ordre de priorité Dater et décrire chaque procédure à mettre en place en déterminant les moyens de mesure Séance de formation et d’information du personnel Mise en place d’une grille de primes liée à la satisfaction clientèle
Mesure de la qualité	Indispensable dans ce processus Elle doit représenter un élément positif et non être ressentie comme un moyen de sanction Observation des écarts entre la qualité attendue et la qualité perçue	Contrôles ou audits internes : Questionnaires client Auto-contrôle, contrôles par le chef de service ou la direction (à l’aide de grilles détaillées et précises) Contrôles ou audits externes : Service ce « consumérisme et qualité » Cabinets d’audit privés Clients mystères Lettres de réclamation
Mesure de la qualité	En cas de dysfonctionnement recherche des causes et réaménagement des solutions mises en œuvre

Chaque processus mis en place ne doit pas être arrêté, mais régulièrement repris et mesuré afin qu’il soit d’une réelle efficacité.

On peut distinguer 2 types de qualité :

Passive : correspondant parfaitement aux standards définis

Active : allant au-delà des attentes des clients

Les freins et limites :

Du fait de sa nature intangible, les standards d’un service sont complexes à élaborer et à mesurer. De plus le facteur humain y a une très grande importance (production, perception)
L’adéquation entre la qualité attendue par un client et celle souhaitée par un hôtelier est aussi complexe à atteindre (subjectivité, diversité des attentes…)
Limites humaines : l’ensemble du personnel doit adhérer à la démarche c’est pourquoi avant toute chose il est impératif de développer une culture d’entreprise.
Limites économiques : la mise en place de cercle de qualité est onéreuse du fait de la mobilisation de personnel et cadres, ainsi que certaines applications de solutions.
Les normes de qualité

Selon l’AFNOR (Agence Française de Normalisation), « la qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs »1. Le produit doit alors remplir des caractéristiques fonctionnelles pour satisfaire le client.

La qualité du produit se mesure par rapport à des normes nationales et internationales qui sont d’ordres techniques

Lois et décrets

Classement de 1986

Niveau minimal de prestations en fonction du nombre d’étoiles

Chartes ou labels

Par la profession dans son ensemble,
Par une chaîne ou un indépendant
Sous l’égide d’une institution (ex : CCI)

Démarche volontaire des professionnels d’améliorer la qualité de leurs prestations au-delà du niveau imposé par la loi

Normes ISO

International Standard Organisation
Délivré par AFAQ (Association Française pour l’Assurance Qualité) pour 3 ans
Processus de délivrance :

1 – Demande de certification

2 – Audit de l’entreprise

3 – Certification

4 – Audit annuel de contrôle

Normes internationales apparues pour homogénéiser la démarche qualité et son évaluation

SA 8000 en matière social ;

- ISO 9001, 9002, 9003, 9004 pour les processus de production ;

- ISO 14000 pour le respect de l’environnement.

Par exemple : la norme ISO 9004 se rapporte au management de la qualité ; la norme SA (social accountability) quant à elle, correspond aux règles internationales du travail, etc

Les outils de contrôle de la qualité :

I N T E R N E	Auto-contrôle	Effectué par chaque employé sur son propre travail à partir d’une grille définie
	Contrôle gouvernante	Contrôle quotidien du travail effectué par les femmes de chambre
	Audit interne	Un membre de la direction effectue un contrôle ponctuel sur des points précis
	Taux d’occupation et % clients fidèles	Un hôtelier doit s’interroger lorsque nombre de ses habitués renoncent à ses services au profit de la concurrence.
E X T E R N E	Client mystère	Personne sans lien avec l’entreprise, qui mesure à l’aide d’une grille un séjour complet (de la réservation au départ) C’est une méthode de mesure qui permet à un exploitant de faire observer un ensemble de prestations par un œil extérieur et objectif. Il s’agit d’obtenir à un instant T une photographie d’une ou de plusieurs prestations.
	Questionnaire satisfaction	Document mis à disposition des clients généralement dans les chambres, rédigés simplement (en 2 langues). Ce questionnaire mis à la disposition de la clientèle permet de préciser les réclamations, les compliments, les suggestions, de mettre en évidence les dysfonctionnements
	Contrôle sanitaire	Laboratoire privé chargé de faire des relevés bactériologiques sur le matériel ou dans les locaux Services vétérinaires Inclus dans une démarche HACCP le contrôle peut être effectué dans des zones de stockages (buanderie, économat) que dans la cellule chambre (moquette, SDB, toilette).
	Audit externe	Expertise menée par un cabinet privé à la demande de la direction sur des points précis Vision objective et propositions de solutions

Les labels de qualité

Label qualite

Depuis le 15 juillet 2014, la mention « fait maison » s’impose à tous les établissements de restauration, traditionnelle, de chaîne, rapide mais aussi les traiteurs qui vendent des plats préparés dans leur boutique, sur les marchés de plein air, dans les halles couvertes, sur leur stand à l’occasion d’une foire, d’une fête, etc.

Le « fait maison » identifie les plats élaborés par le cuisinier et valorise ainsi son métier. Pour le consommateur, le « fait maison » permet de distinguer la cuisine d’assemblage de la cuisine confectionnée à partir de produits crus comme on le fait traditionnellement dans une cuisine.

Le logo ou la mention désignant le « fait maison » doivent être placés de manière visible sur les supports d’information (menus, cartes, site internet…).

Le dispositif du « fait maison » est très simple : il n’y a aucune procédure de certification ou de labellisation, aucun examen de passage, aucun contrôle préalable.

Le titre de Maître Restaurateur :

Créé en 2007 par le Gouvernement et les principales organisations professionnelles, le titre de maître restaurateur est le seul titre délivré par l'Etat pour les restaurateurs français. Il est accordé par le préfet de département, après un audit de contrôle réalisé par un organisme indépendant, pour une durée de quatre ans renouvelables.

Ce label, inscrit dans la loi Consommation, s'appuie sur un cahier des charges qui mêle professionnalisme et qualifications du chef, traçabilité et saisonnalité des produits ou encore exigence d'une cuisine entièrement faite maison. Ce titre entend récompenser des établissements d'excellence, aussi bien des petits bistrots que des tables gastronomiques, mais tous garants d'une cuisine authentique. Basé sur une démarche volontaire des restaurateurs, le label est aussi une garantie pour les consommateurs. À l'heure actuelle, plus de 3 000 professionnels en sont titulaires, dans toute la France^{^[1]}.

[1] https://www.economie.gouv.fr/entreprises/titre-maitre-restaurateur